Mejore su servicio al cliente con WhatsApp

La plataforma de mensajería WhatsApp ha experimentado un enorme aumento en el número de usuarios en los últimos años. WhatsApp se ha convertido en una parte integral de nuestra vida diaria. No solo usamos la plataforma para comunicarnos con amigos y familiares, sino también como una forma sencilla y rápida de ponernos en contacto con las empresas. El cambio de la comunicación pública y en línea en el servicio al cliente a canales más privados es un factor importante para este desarrollo. 

La aplicación de mensajería global más popular

Las estadísticas muestran que el servicio de mensajería WhatsApp es más popular que nunca. Con 2 millones de usuarios mensuales en todo el mundo reportados, WhatsApp ahora ocupa la posición número uno en el ranking de aplicaciones de mensajería global, superando en número a Facebook Messenger por 200 millones de usuarios.

Según un estudio realizado, WhatsApp es la aplicación en la que pasamos más tiempo. Informan un total de 85 millones de horas de uso de WhatsApp en un período de tres meses.

El desarrollo de WhatsApp en el canal de atención al cliente

Las estadísticas anteriores son muy impresionantes y tienen importantes implicaciones para las organizaciones y sus canales de contacto con los clientes. En varias empresas han  comenzado a ver un aumento en el uso de WhatsApp para aplicaciones comerciales. Este aumento se correlacionó con una creciente necesidad por parte del consumidor de un contacto más personal a través de canales privados.

Sin embargo, no todas las organizaciones han seguido esta tendencia según un informe de Tendencias de la experiencia del cliente publicado recientemente basado en entrevistas con profesionales de experiencia del cliente de alto nivel en Norteamérica y Europa. El informe muestra que solo el 21% de las empresas tienen ya implementado WhatsApp como canal de atención al cliente. En comparación, el 51% afirmó que usa Facebook Messenger para conectarse con los clientes. Sin embargo, el 79% busca implementar WhatsApp.

Beneficios de WhatsApp en la comunicación con el cliente

WhatsApp como canal de atención al cliente ofrece una serie de claras ventajas, como la alta cobertura de usuarios, velocidad y posibilidad de contacto personal 1 a 1, 8 de cada 10 personas en Alemania y los Países Bajos están usando la aplicación, es completamente gratis y fácil de usar. La investigación de Forbes muestra lo importante que es para los consumidores ponerse en contacto con una organización a través de su canal preferido. El 27% de los encuestados afirmó que no poder utilizar su canal preferido al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente contribuyó a una mala experiencia del cliente.

Como WhatsApp es parte de la vida cotidiana, no cuesta mucho esfuerzo y tiempo contactar a una empresa a través de este canal. Todo lo que un consumidor debe hacer es abrir un nuevo chat y enviar mensajes.

Por otro lado, la prestación de servicios a través de mensajería es muy rentable para las empresas. El canal ofrece excelentes oportunidades para la automatización. Por ejemplo, pueden implementar respuestas automáticas en WhatsApp, puede ayudar a responder preguntas simples y recurrentes o pedir información faltante. De esta manera, se puede ayudar a los clientes mucho más rápido, lo cual es un factor importante para la satisfacción y retención del cliente. 

Otra ventaja radica en la forma de comunicación a través de la aplicación. Es más personal y directo que otros canales y garantiza una experiencia de cliente positiva.

Consejos y tendencias para un uso óptimo de WhatsApp en la atención al cliente

Las impresionantes estadísticas de uso muestran claramente que las aplicaciones de mensajería se utilizan ampliamente. No es sorprendente que las organizaciones vean oportunidades para conectarse con sus clientes a través de WhatsApp.

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