Cómo usar WhatsApp como herramienta de soporte al cliente

WhatsApp es una de las herramientas de comunicación más importantes del mundo. Más de 1500 millones de personas utilizan la aplicación a diario para mantenerse en contacto con amigos y familiares. 

WhatsApp está diseñado para simplificar y facilitar la comunicación entre la empresa y clientes. El servicio al cliente no se trata solo de responder a los problemas, sino también de enviar notificaciones sobre los próximos productos y servicios a los clientes, para desarrollar una relación continua.

La gran ventaja de WhatsApp es que puede crear un perfil de empresa y mostrar información adicional como el nombre de su empresa, dirección y horario de atención. Responda las preguntas e inquietudes de los clientes a través de WhatsApp. Además puede ofrecer respuestas inmediatas y asistencia personalizada que ayudarán a mejorar las ventas y la calidad del servicio.

WhatsApp es una poderosa herramienta de soporte al cliente porque permite a las empresas participar en una plataforma de mensajería que es muy popular y familiar para sus clientes.

Cuando planee agregar WhatsApp como canal de servicio al cliente, tenga en cuenta estas  ocho prácticas:

1. Trabaje con su equipo para determinar su disponibilidad y tiempo de respuesta

Su equipo estará disponible 24 horas al día, 7 días a la semana en WhatsApp para responder las preguntas de los clientes. Asegúrese de establecer expectativas con sus clientes cuando le envíen mensajes. Ponga su disponibilidad en una respuesta automática inicial o indique sus horas en su perfil de marca de WhatsApp.

2. Actualice su perfil de marca en WhatsApp con información clave

Aunque esto pueda parecer básico, a menudo se puede pasar por alto. Un perfil actualizado permite a los clientes ver rápidamente información importante sobre su marca y comprender que está presente y disponible para participar en este canal.

3. Adapte su estilo de conversación a la plataforma

Si su equipo ha estado chateando en vivo y / o enviando mensajes con los clientes a través de mensajes de texto, Facebook Messenger y otros, la transición al estilo de comunicación más informal de WhatsApp será fácil.

Sin embargo, si su equipo de servicio al cliente solo está acostumbrado al estilo de lenguaje más formal y rígido de los canales de servicio al cliente más tradicionales, considere recibir capacitación adicional sobre cómo adaptar su estilo de comunicación para que sea menos formal y al mismo tiempo profesional y útil.

4. Agregue medios enriquecidos a la experiencia

Los canales de mensajería ahora admiten mucho más que solo texto. Aproveche el hecho de que WhatsApp admite imágenes, videos y otros medios enriquecidos. ¿Hay alguna pregunta del cliente que se resolvería mejor con un video tutorial? ¿O es útil que los clientes envíen una captura de pantalla del problema que tienen? Hay innumerables casos de uso de servicio al cliente en los que una imagen o un video vale más que mil palabras.

5. Conecte WhatsApp a sus flujos de trabajo de servicio estándar

La integración de WhatsApp en su flujo de trabajo existente junto con los casos de clientes que provienen del teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales garantiza un proceso sin problemas y un seguimiento preciso. 

6. ¡Comparta con orgullo que su marca está en WhatsApp!

Asegúrese de que sus clientes estén disponible para el servicio en WhatsApp. Considere colocar esta información en la página de contacto y el pie de página de su sitio web, las firmas de correo electrónico de los empleados y en sus perfiles sociales.

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