3 consejos de como brindar la mejor atención al cliente con WhatsApp

El servicio de mensajería WhatsApp ha experimentado un enorme aumento en el número de usuarios en los últimos años. Para muchos de nosotros, la aplicación se ha convertido en una parte integral de nuestra vida diaria. No solo usamos Messenger para comunicarnos con amigos y familiares, sino también como una forma sencilla y rápida de ponernos en contacto con las empresas. El cambio de la comunicación pública y en línea en el servicio al cliente a canales más privados es un factor importante para este desarrollo. 

WhatsApp tiene más de 1.500 billones de usuarios activos en todo el mundo. Todos los días, los usuarios intercambian 60 mil millones de mensajes, el doble de los que se intercambian por SMS. A los usuarios también les encanta usar la aplicación para hacer llamadas, ¡por una suma de 100 millones de llamadas de voz por día!

El éxito de WhatsApp se puede atribuir a su facilidad de uso y al hecho de que es una herramienta gratuita para comunicarse internacionalmente siempre que haya una conexión al internet. Gracias a sus funciones de mensajería, llamadas de voz y conversación grupal, la aplicación ha sido ampliamente adoptada por los usuarios.

1. Esté preparado para la ventana del servicio de WhatsApp

WhatsApp le brinda solo 24 horas para responder el mensaje de un cliente, ya que los clientes esperan una respuesta inmediata. Si pierde la ventana de servicio, el cliente tiene que volver a participar para continuar chateando.

Esto genera más trabajo para el cliente, por lo que es menos probable que continúe chateando. Mantenga a los clientes comprometidos tratando siempre de responder dentro de la ventana del servicio comercial. Asegúrese de tener suficientes agentes de soporte en vivo para responder a los clientes. Y cuando la asistencia en vivo no esté disponible, puede configurar mensajes automáticos.

2. Aproveche las plantillas para acelerar sus mensajes

A veces, los agentes de soporte al cliente no pueden responder a los mensajes de WhatsApp directamente. Los agentes pueden estar lidiando con otras consultas, en estos casos, querrá tener respuestas preestablecidas listas para mantener la conversación. Ahí es donde entran las plantillas de mensajes.

Cree un mensaje estandarizado basado en preguntas comunes y configure para enviarlo automáticamente a los clientes. Las respuestas en función del mensaje del cliente y su información única. Estas plantillas son especialmente útiles para confirmaciones de envío, actualizaciones de tickets de soporte y encuestas posteriores al soporte.

3. Utilice un lenguaje conversacional para conectarse con sus clientes

La mayoría de los clientes están acostumbrados a enviar chats de WhatsApp llenos de emojis y signos de exclamación. Si su estilo de mensajería no coincide con el de sus clientes, probablemente no estarán interesados ​​en comunicarse con su marca.

Mantenga a los clientes comprometidos con un tono informal y accesible:

Escribe cómo hablas. Práctica leer oraciones en voz alta para ver si suenan como una conversación natural. Agrega color a tus mensajes y establece el tono adecuado con emojis. Las caras sonrientes son generalmente seguras, pero limítese a una por mensaje para que no se vuelvan abrumadoras. Tenga presente el tono de sus mensajes. Use signos de exclamación y oraciones incompletas para mantener los mensajes optimistas y alegres.

Aplique estos consejos a sus plantillas y asegúrese de que sus agentes también estén familiarizados con ellos. Si usa este estilo informal en su comunicación de soporte, los clientes deben sentirse cómodos enviando mensajes a su marca.

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